Ena najpomembnejših komponent uspešnega poslovanja podjetja so dobri odnosi z obstoječimi in potencialnimi strankami. Da pa lahko z njimi dobro komuniciramo, je za podjetje ključno orodje CRM sistem.

CRM je kratica, ki izhaja iz angleškega izraza »Customer Relationship Management«, ki v prevodu pomeni upravljanje odnosov s strankami, na kar bi se moralo osredotočiti vsako uspešno podjetje.

Kaj je CRM sistem?

CRM sistem je ključno orodje, ki v podjetju skrbi za to, da so vsi podatki o obstoječih in potencialnih strankah na enem mestu. Poleg tega pa vodi tudi pregled same komunikacije s kontaktnimi osebami naših strank, kar pomeni, da so zaposleni na tekočem z aktivnostmi znotraj procesa poslovanja z določeno stranko in tako ustvarjajo enotno in celovito podobo podjetja, kar pomembno doprinese k uspehu.

Zakaj imeti CRM sistem?

• Ažurnost podatkov kupcev

Znotraj CRM sistema lahko zbiramo podatke o kontaktnih osebah, interakcijah, potrebah strank in morebitnih opombah in idejah, do katerega med pogovori pridemo. Ker je bistvo CRM sistema, da so vsi podatki o strankah na enem mestu, to za zaposlene pomeni tudi največjo ažurnost teh podatkov in posledično stalno pripravljenost na komunikacijo, ki je za stranko aktualna. S tem stranki in sebi prihranimo čas, ki bi ga sicer izgubili z vsakokratnim razlaganjem, kakšna je trenutna situacija v podjetju, ne prihaja do podvajanja in celo različnih ponudb za isto storitev ali produkt.

• Sledenje interakcijam

Kljub temu, da stranke večinoma zelo cenijo, če imajo v podjetju dodeljenega posebnega skrbnika oziroma kontaktno osebo, s katero komunicirajo, CRM tudi tukaj predstavlja veliko prednost, saj tudi ostalim zaposlenim omogoča dostopnost do aktualnih podatkov v vsakem trenutku. Tako lahko kdorkoli v podjetju kadarkoli vskoči in ima vse potrebne informacije za učinkovito komunikacijo s stranko, prav tako pa imajo vodilni kadri pregled nad dogajanjem in razvojem odnosov ter nad samim poslovanjem.

Kako bi situacija izgledala brez CRM sistema?

Brez CRM sistema bi podatki ostajali izgubljeni na lističih, v individualni elektronski korespondenci ali celo samo v glavi posameznega zaposlenega. Prihajalo bi do neprijetnih situacij, v katerih bi lahko izpadli nepripravljeni in nestrokovni.

Kaj počne CRM sistem?

Poleg tega, da nam omogoča učinkovito rabo na enem mestu zbranih podatkov in posledično dobro komunikacijo, lahko s CRM sistemom pridemo tudi do zanesljivega pregleda vseh zbranih informacij. Tako lahko na podlagi obstoječe podatkovne baze pridobimo statistiko in jo uporabimo za boljše razumevanje strank, nadaljnjo strategijo poslovanja in izboljšanje pozicije našega podjetja na trgu.

Ključne lastnosti CRM sistema?

Upravljanje kontaktov

Z ažurnim zbiranjem podatkov potencialnih in obstoječih strank našega podjetja, skrbimo, da se stranke počutijo pomembne in nam zaupajo. Ključno je, da vsako (uporabno) informacijo ali spremembo zabeležimo in s CRM sistemom poskrbimo za dostopnost znotraj podjetja. Na ta način bodo vsi ključni deležniki v podjetju imeli vpogled v dogajanje, možnost doprinosa idej za naslednji korak v odnosu z določeno stranko, stranke pa bodo zadovoljne in bodo ostajale oziroma se sploh odločile za sodelovanje.

Lead management

Poleg konstantne skrbi za odnose z obstoječimi strankami, je zelo pomembna tudi prepoznava priložnosti pridobivanja novih strank. Vendar pa niso vse potencialne stranke enake. Pomembno je razlikovati, katere od potencialnih strank so tudi dejansko pripravljene za naslednji korak in temu prilagoditi svojo prodajno strategijo. Tudi pri tem lahko uporabimo CRM sistem, ki bo s svojimi raznovrstnimi funkcionalnostmi pomagal pri prepoznavi »zrelih« potencialnih strank. Potencialno stranko pa vedno lahko najdemo tudi znotraj obstoječih strank. Z natančnim spremljanjem sodelovanja in razvoja stranke, lahko le-ta postane kupec našega novega produkta. Tako lahko s pametno uporabo zbranih podatkov prihranimo čas, energijo in denar za pridobivanje popolnoma novih strank in se osredotočimo na razvoj odnosa in obstoječim strankam ponudimo še več.

Napovedovanje prodaje

Dober CRM sistem nam omogoči, da naredimo enega izmed ključnih delov finančnega načrtovanja podjetja – napoved prodaje. Na podlagi zbranih podatkov preteklega poslovanja lahko bolj natančno načrtujemo za naprej in sprejemamo premišljene strateške odločitve. Poleg tega lahko prepoznamo in tudi ublažimo potencialne težave, do katerih lahko pride, s tem pa izboljšamo sam prodajni postopek. Natančno beleženi podatki nam lahko olajšajo predvidevanje in načrtovanje povpraševanja, z jasno oblikovanimi terminskimi plani pa lahko ob doseženih ciljih poskrbimo tudi za zadovoljstvo in nadaljnjo motivacijo zaposlenih.

Takojšnja komunikacija med branžami v podjetju

Ena ključnih komponent uspešnega podjetja je zagotovo dobra komunikacija med različnimi oddelki znotraj podjetja. Da podjetje uspešno deluje in zadovoljuje potrebe svojih strank, morajo sodelovati oddelki kot so nabavna služba, oddelek za upravljanje s človeškimi viri, oddelek za marketing, ekipa za pomoč strankam, vodilni kadri in drugi. Vse to CRM sistem omogoča.

Skupna raba datotek in vsebin

Da pa lahko vsi deležniki sodelujejo v razpravi in optimalnem poslovanju, CRM sistem z natančno določenimi pravicami omogoča dostop deležnikov do datotek in vsebin. Tako imajo vsi oddalki in posamezni zaposleni dostop do vseh vsebin, ki so jim namenjene. Vsebine lahko prav tako urejajo in preverjajo spremembe, ki so jih pred njimi naredili drugi uporabniki. Tako je vedno na razpolago zadnja in najbolj ažurna različica dokumenta.

Analitika preko nadzorne plošče

Ker CRM sistem omogoča prilagodljive poglede na vsebino, si lahko vsak uporabnik ali uporabniška skupina znotraj določenega oddelka, oblikuje svoj pogled na informacije tako, da bo najbolje ustrezala njihovim potrebam za učinkovito poslovanje. Tako so uporabniku z enim pogledom na razpolago zanj najpomemnejše informacije.

Kako različnim vejam/funkcijam podjetja CRM sistem koristi?

Zakaj izbrati 360ECM CRM sistem M-Files?

Z M-Files rešitvami lahko učinkovito upravljate vse poslovne informacije ter avtomatizirate in optimizirate poslovne procese. M-Files pokriva široko paleto ECM tehnologij in z njimi lahko pokrije celoten življenjski cikel vsake vaše poslovne informacije – od trenutka nastanka do končnega arhiviranja. In ker pokriva prav vsako izmed omenjenih področij za uspešno poslovanje podjetja, je logična izbira za podjetja, ki želijo svoje poslovanje premakniti na višjo raven.

Pogosta vprašanja in odgovori

Ali lahko uporabimo sistem M-Files tudi samo za eno od ponujenih rešitev?

Seveda. Ena izmed ključnih prednosti M-Files sistema je to, da so rešitve popolnoma prilagojene delovanju posameznega podjetja. Tako se lahko odločite samo za določeno rešitev, prav tako pa vam tudi izbrano rešitev lahko natančno prilagodimo vašim potrebam.

Ali lahko po določenem času dodamo novo ali nadgradimo obstoječo M-Files rešitev?

Tako kot se spreminja in razvija samo poslovanje podjetja, se spreminjajo tudi potrebe in želje naših strank. To popolnoma razumemo in se temu tudi prilagodimo. Naši svetovalci pa so vam vedno na voljo tudi s predlogi, ki izhajajo iz dolgoletnih izkušenj in obstoječih dobrih praks drugih podjetij.

Zaposleni v našem podjetju niso preveč naklonjeni popolni digitalizaciji (starejša populacija). Kako jih prepričati, da je uvedba vašega sistema dobra za podjetje in ne preveč zahtevna za uporabo?

Ker je digitalizacija v podjetjih čedalje pogosteje prisotna, velikokrat tudi v okviru prevzema podjetja s strani mlajše vodstvene ekipe, se s takim izzivom večkrat srečamo. Večinoma tako situacijo uspešno rešimo z izvedenimi predstavitvami, delavnicami in izobraževanji, ki zaposlenim jasno pokažejo, da je M-Files sistem uporabnikom zelo prijazen. Poleg tega pa so za rešitve na voljo tudi prilagojena uporabniška navodila, ki jasno in po korakih uporabnika vodijo skozi različne funkcionalnosti samega programa znotraj določene rešitve.